根據全國消費者投訴中心今年的數據顯示，大馬商場充斥著質量不一的產品，電器、電子設備和傢具是3大經常接獲投訴的領域。
家庭電器損壞除了導致經濟損失，也帶來安全風險。美國早在1970年代就推行檸檬法，旨在保護購買缺陷產品的消費者，讓他們可在6個月內獲得免費保修及產品替換。
截至今日，全球已有多達53個國家已在落實檸檬法，這些消費者能向商家提出，包括在特定期限內獲得免費維修及「一對一」產品替換或退款等合理追究，從而保障他們的權益。
新加坡在2年前通過檸檬法，明確商家和消費者的責任及權益，此舉也有助于提升該國的購物形象，可是大馬的檸檬法迄今仍屬初步討論階段，未見具體落實步驟。
本期《東方上愛FM》請來大馬標準使用者協會研究執行員彭燕莉，為讀者講解何謂「檸檬法」及落實該法將如何保障消費者權益。
大馬標準使用者協會研究執行員彭燕莉指出，在我國現有法令下，儘管消費者可把投訴產品的案件帶到消費者仲裁庭，惟仲裁庭只能處理價值不超過2萬5000令吉的產品投訴案。對于高于有關數額的產品如汽車等產品，消費者卻無法獲得有效保障。
彭燕莉說，在我國現階段高于2萬5000令吉的消費投訴個案都需要帶上法庭，通過法律途徑向商家追討消費者面臨的損失，過程相當艱辛複雜。
她表示，推行檸檬法對消費者在購買汽車等涉及龐大數額的產品可說是一項極為關鍵的保障。美國最初在推行該法主要目的也是保護消費者在購買汽車時的權益。
她樂觀認為，要是我國實施檸檬法，消費者便可把汽車質量問題帶上消費者仲裁庭處理，省下不少時間及法律程序。
彭燕莉說，相比一些廠家會對電子產品提供一年的保修期，檸檬法除了讓消費者享有全額退款的權利，商家也需考慮推出「一對一」損壞產品換新產品的機制。
一般保用期限半年
「如你在購買一部汽車享有2年來自廠家的保修期，但它一開始就出現了無法修復的瑕疵，修了數次同樣問題還存在，在過了保修期你就必須自費維修了，在檸檬法之下消費者一旦發現新買的產品面臨無法修復的瑕疵，可以要求換新的」。
提到目前已落實檸檬法的鄰近國家如新加坡、菲律賓、泰國的情況，她解釋，在這些國家，受檸檬法保護的產品包括新舊車、電子產品、家電及昂貴家具用品等。
她說，若在法律體系較為成熟的歐美國家（檸檬法已被沿用多時），除了新車、電子產品、家電及昂貴家具用品，他們還擴大至衣物及各類日常消費產品。
她指出，目前在落實消費者保護法的國家中，產品的受保護期限胥視個別區域及產品而定，一般對產品所擬定的保用期限為6個月。
彭燕莉舉例，美國在50個推行檸檬法的州屬中，消費者獲得的產品保用期，從6個月至一年不等。
「有一個美國檸檬法個案，消費者在購買衣服后發現有瑕疵，成功向商家要求換新的。衣物類型的產品，保用期可能比較短，必須在7天內投訴。」
嘉賓開講：了解產品質量 提升權益認知
美國經濟學家喬治阿克爾洛夫（GeorgeA.Akerlof），在其《檸檬市場：質量不確定性和市場機制》的論文時指出：「在一個市場中如果賣方掌握了比買方更有利的信息，他就可以掩蓋產品的真相，以次充好」。這無疑讓消費者成為市場上購買低劣產品的受害者。
回到質量不一的消費產品充斥大馬商場，大馬標準使用者協會研究執行員彭燕莉表示，提升消費者本身對產品質量的認知及教育尤為關鍵。
她舉例，在此事上，除了政府及消費協會等非政府組織扮演著重要角色，消費者應積極參與更多有關消費者權益的教育論壇及活動，提升本身的消費知識。
彭燕莉說，與許多講究消費者權益的西方國家人民相比，國人對消費者權益及產品質量的認知比前者低。假設我國要有效推行檸檬法，以加強消費者權益的保護，消費者本身對產品資訊的掌握十分關鍵。
她說，市場上不排除會有商家企圖隱藏真相，將劣質貨品售賣給消費者，所以消費者本身須主動掌握產品資訊、向商家查詢商品詳情等，避免受騙。
詢及我國許多消費者目前仍存有對一般日用貨品變質或素質低劣抱持「壞了就買新的」逆來順受心態，彭燕莉表示認同，強調這種思維改變是必要的。
儘管如此，她坦言，提倡推行檸檬法在我國只屬于初步探討階段，距離落實該法仍相當遙遠。她不否認，本地商家抗拒檸檬法是其中讓落實此法遙遙無期的阻力之一。
履行合約協定 保修條款才生效
新加坡自2004年起，花了8年才在2年前成功推行檸檬法，大馬標準使用者協會研究執行員彭燕莉指出，在推行此法后，新國消費者的投訴相對過去增加，意味著消費者對本身的消費權益認知大量提升。
彭燕莉不排除當消費者意識到本身權益受到檸檬法保護時，只要對產品素質感到不滿，就會對投訴這些商家。
她續稱，新國在汽車產品方面，投訴忽然激增，而當地的二手車銷量下滑，惟終究兩者之間是否存有直接關係乃有待探討。
「消費者知道在購買新車后，在短期內，一旦發現瑕疵，他們可向消費者仲裁庭投訴。」
另一方面，一名聽眾在節目中詢問，假設消費者在購買新車后，沒依據廠家規定將轎車按時送往指定汽車服務中心保修及檢查，若還處在保修有效期，一旦汽車出現瑕疵，檸檬法是否適用？
彭燕莉回應，儘管檸檬法旨在特定期限內保障消費者權益，惟前提是消費者必須履行與廠家所簽署的合約協定，其保修條款才能生效，因為檸檬法會依據消費者及商家兩者之間最初協議作為參考依據。
她補充，為加強民眾對檸檬法及消費者權益的認知，大馬標準使用者協會將于10月14日（早上8時至下午5時）在吉隆坡孟沙Connexion@Nexus會展中心及Nexus商場舉辦一場研討會，並邀請來自推動檸檬法的國家的專家為大家講解此課題。
欲知更多詳情者，可撥電03-78762009，或瀏覽www.wecam.org.my。
設特別小組處理消費者投訴
研究消費者保護法令多年的彭燕莉坦言，一旦我國推行「檸檬法」會加重大馬消費人仲裁庭在處理各種消費者投訴個案所扮演的角色，故此當局必須另外成立一個特別小組處理此事。
彭燕莉表示，在落實此法前，無論是政府還是企業家都需培育好一個熟悉該法及不同產品性質的專業團隊，以有效辨別來自眾多消費者零零種種的消費投訴是否屬實。
她舉例，在汽車銷售領域，政府需培育一些熟悉汽車性質及問題的仲裁庭官員，以辨別消費者所作出的投訴真偽，即是否涉及濫用檸檬法下所賦予的消費者權益，為免被玩弄于消費者及商家兩者的權益糾紛之中。
「例如一名消費者投訴發現自己新買的車子有瑕疵，這些官員本身必須是對汽車零件及問題有一定的認識，辨別這些投訴的真偽。」
她認為，商家本身若能訓練一批能夠辨別消費者投訴的專員會更好，這將能確保消費者在受檸檬法保障下，亦能保障其公司權益。
提到落實檸檬法是否會出現消費者濫用此法，以從中通過投訴來謀求個人利益的做法，她不否認這個可能，故此商家本身及仲裁庭官員對消費產品的專業認識尤為重要。
保障汽車買賣 逐漸擴大範圍
大馬標準使用者協會研究執行員彭燕莉指出，檸檬法（Lemon Law）是一項旨在保護消費者權益的消費原則，即早在1970年代，美國就開始了推行此法則，以確保消費者的權益受到保護。
彭燕莉也表示，當消費者購買到素質低劣或有瑕疵的產品時，內心都有著如同檸檬般「酸溜溜」的無奈，故此，該法則在美國推出初期就以此命名為「檸檬法」。
提升購物信心
她說，在開始時，檸檬法主要是在保障汽車消費者買到瑕疵車時相關的權益問題，但過后檸檬法的適用範圍已漸漸擴大至二手車及其他不同種類商品的消費者保護事項，例如電器與電腦產品。
「美國早在1970年代就推行檸檬法，旨在保護購買到違反合約的缺陷產品，可以在6個月內獲得免費保修及產品替換。」
她指出，自許多歐美和亞洲國家陸續推行此法后，近年來部分東南亞國家，如新加坡及菲律賓等也通過立法，將有關法則納入該國的消費者法令內，進一步保障消費者的權益，同時提升消費者的購物信心。
她說，相比起早已落實檸檬法的國家，許多國家在剛推行這項消費者保護法令，僅限于汽車買賣方面的保障，並將逐步擴展到其他價格較為高昂的產品種類。
她補充，目前為止，全球有逾50個國家已在採用此法來保護消費者。
開講嘉賓：
大馬標準使用者協會研究執行員彭燕莉
電台主持人：鄧佩銀、蘇進川
- 東方上電台
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