38一下 today: 【為什麼他總是講不聽？】精神科醫師黄偉俐：想成功說服人，掌握「私心」的溝通訣竅

《VO》導讀：

無論是職場或是生活，我們都常會遇到需要與人溝通的情況。很多人都認為，只要說出正確的道理，就能「以理服人」。

不過精神科醫師黄偉俐指出，有時跟別人講道理，溝通卻還是會失敗，往往都是因「人性」在作祟，他分享從人性出發的溝通技巧，讓你更順利地跨越職場與生活上的難關。

（責任編輯：翁筠茜）

文／精神科醫師黄偉俐

80％的人自我中心、利益取向，該如何處理？

我們經常認為「一切都可以講道理」，大家的想法應該都差不多，只有在推銷東西或談判時才需要說服力。你錯了，人性最常的是「私心自用」，你想的往往跟別人不一樣，你要掌握那個「私心」，別人才會支持你。

先把「溝通」做好，「說服」才是通往成功的下一步，而人性往往是最大的阻力

我以前在藥廠擔任醫藥學術總監時，也負責國內外的臨床研究，而國內外的臨床研究工作性質不太一樣，需要做的事也差很多。於是我就決定仿效其他幾家公司的作法，把原本混為一組的臨床研究人員分為兩組，這樣分工比較明確，各自由一位主管帶領，事責不會重疊。

一開始氣氛就有點奇怪，好像被分為國內組的人表情不太高興，一副有口難言的樣子，只是我的決定做得很明快，理由也很充分。後來總經理為了這件事找我去談，我解釋了一番也就照樣執行，但是氣氛依然奇怪。

後來我才知道，原來那些比較資淺、被分到國內組的，雖然薪水一樣，事情還比較少，但是他們希望早一天變成國際組，或者履歷上可以這樣寫，除了可以有機會出國開會，萬一跳槽，薪水也可以比較高。公司運作應該這樣嗎？當然不，這是因人設事，破壞制度，即使我說只要國際組有缺她們可以優先，但是依然有反社會人格的小主管利用她們上告總經理。

上面的例子清楚的說明，雖然我做了不少溝通的工作，但是輕忽了人性中的「自私」，或者該說「自己的利益比制度跟道理更重要」。我太相信「以理服人」，卻忽略了他人的利益，所以並沒有真的「說服」別人，才會遇到反作用力。假如更認真地自我檢討，其實我連溝通都沒做好，所以要具備說服別人的能力前，一定要很清楚什麼是溝通。

其實不單是職場，日常生活中，尤其是親密關係，只要意見不合、心中不愉快，溝通都是最基礎的需求。

首先要談的是，什麼是「溝通」？外面有很多講授溝通的課程，我在醫院上班的時候也聽過一次全院大演講，講師據說是特別請來的溝通大師。一路幽默風趣，講得倒還四平八穩，但是以精神科跟心理學雙重的專業標準來看，應付一些日常的小小麻煩還可以，可是最後就很「落漆」。他花了很多時間講：「只要心中有愛，溝通無礙」。我想在醫院工作過的人都知道，遇到心急如焚的家屬，不切實際的期待，在在都不是「心中有愛」可以解決的，尤其在急診室。

溝通需要的技巧遠遠超過大家的想像，很多的時候是因為：

1. 我們根本不知道溝通是什麼？

2. 我們溝通的技巧真的很不足

3. 我們不知道人性其實是溝通最重要的「點」

溝通是什麼？

怎麼可能？大家一天到晚在講的「溝通」，醫師竟然說大家根本不知道溝通是什麼？這會不會言過其詞了啊？為了避免自己「自以為是」，我特別問了兩個已經有多年心理諮商經驗的同道，問他們「溝通」的定義是什麼？

結局很「落漆」，我猜其他的精神心理同業者的答案都不會很完整，因為他們雖然每天跟個案晤談時都會善用溝通的技巧，但是鮮少人會追根究底，會努力尋找最好的定義。結果是他們自己可以跟個案做良好的溝通，但是他們卻缺乏適當的工具教會個案怎麼做溝通。

好的，請你試著寫出——

1. 什麼是溝通？

2. 生命中最好的溝通過程

3. 你覺得溝通的困難有哪些？

溝通（communication）——給予、交換彼此的訊息、想法跟情緒感受（韋伯英英大辭典）

我們平常做的往往是給予對方訊息，還有自己的想法跟感受，然後就開始講起道理、論對錯，往往忽略了對方的想法跟感受。其實想法本身的對錯很難說，如果再加上要如何去考慮對方的感受、尊重對方的情緒，溝通當然很困難。

舉個例子來說，有一個太太喜歡吃完飯後立刻把碗洗一洗，因一次把事情做完可以好好休息，這樣的想法沒什麼不對吧？可是先生覺得洗碗的聲音很吵，希望先安靜個幾十分鐘，不然會胃痛，這樣的感受也沒有錯，可是要是溝通起來，卻很容易各持己見，構成夫妻不和。是想法重要呢？還是胃痛重要呢？太太真的有用心體會對方上了一天班，吃完飯想安靜看一下電視的心情嗎？休息一下，陪著老公看一下電視、聊一下天，再一起洗碗，會不會對夫妻感情更好呢？

「堅持己見」、「自以為是」是人類常有的天性，而這也是溝通經常失敗的原因。如何學會「不要說不」，預留彼此妥協的空間，找出雙方都可以接受的解決方案，其實才是溝通成功的不二法門。家庭如此，職場亦然。這是要「捨嗔」，不要不稱心如意就發脾氣，不理智，意氣用事；「捨執」，就是執著，人性很會執著某個事物，會認為該是這樣、一定要那樣，這都是意念中的執著。最嚴重的問題是，你不知道此事不用這樣執著、不知道自己在這樣執著，這才是真正的「執迷」之處。

溝通最重要的不是「愛」，是「人性」

你可以不愛一個人，可是能夠做很好的溝通，就像有些生意上的對手反而變成最好的朋友。你也可以很「愛」一個人，可是你們就是無法好好的溝通，因為你怎樣都想不通為什麼她的衣服總是亂丟，他為什麼花那麼多時間跟金錢打遊戲。

為什麼對手會變朋友？因為在討論的時候，彼此的人性都被摸得清清楚楚，最後發現其實彼此的想法都蠻一致的，做個朋友也不錯。那為什麼「愛」通常都容易吵架，需要無盡的忍耐呢？假如「只要心中有愛，溝通無礙」，那來這麼多的情侶夫妻無法白頭偕老，甚至彼此不斷埋怨呢？因為「愛」如果沒有耐心，「溝通」沒有方法，你只會更生氣對方不夠愛你，因為要是真的很愛你，為什麼「講不聽」，「老是惹你生氣」呢？

其實溝通之所以很難，往往都是「拒絕改變、自私忌妒」的人性在作梗，想想你是不是會很熟悉：

「我以前就是這樣啊！襪子丟地上又不會怎樣」

「你錢賺那麼多，幹嘛還要計較每個月部門聚餐的費用？」

「你最棒、最紅了，老闆最疼妳，愛怎麼規定我們也只能接受」

溝通需要哪些訣竅？

1. 完善的準備：

溝通往往需要做一些準備的工作，不是說「我忍你很久了，今天一定要講清楚」；也不是明明要睡覺了，突然冒出一句：「我們有些事要溝通一下」；或者對方剛下班，一臉疲憊連鞋子都還沒脫好，「有件事情我要跟你說」。那樣把人嚇到睡不著，或累到想把耳朵閉起來的溝通保證失敗，甚至只會讓事情更惡化。

在公司也是一樣，有些事情一定要私下講，最好是對方今天不是很累的下班前講。預定要講多久？你預想的結果會怎樣？需不需要第二次的溝通？最糟的結局會是如何？這些都要事先想好，溝通一定要謀定而後動。

2. 情緒的整理跟準備：

很多人平常講不出話來，一定要帶著些情緒才有辦法跟人溝通；有些人則是在情緒憂鬱下想找人溝通，這些都是不好的，溝通時最好把情緒的東西先拿開。你說，根據溝通的定義，不是要讓對方瞭解我的感受嗎？不要弄錯了，溝通是冷靜的陳述自己的情緒，這個情緒背後自己的想法，以及跟對方的行為與想法有什麼樣的關係，而不是帶著情緒來溝通，要讓對方當下感受你的憤怒與不爽。

所以，重點是怎樣清楚的表達自己的想法，並取得對方的回應與贊同。假如任何一方當下情緒出來了，可能要先暫停冷靜一下。在公司裡情緒的控制尤其重要，即使有人說什麼「開會有話就說，拍桌子也無所謂，對事不對人，出了會議室就好。」請最好不要高估人性，一旦形成芥蒂，日後溝通會非常困難。所以要先準備好自己的情緒狀態，甚至準備好不要被對方挑起自己的情緒，也先請對方可以保持心平氣和的溝通。

3. 耐心跟同理心：

耐心很重要，尤其人跟人之間的相處上，因為人性的「自以為是」，一旦沒耐心，很容易形成偏見與成見。一旦被偏見或成見貼上標籤，往往需要很多的努力去克服，甚至會因為引發忌妒而被陷害。

舉例來說，當年不管是蔡依林或陶子，都被說成是難搞的藝人，一來是因為她們的高學歷，二來是因為她們要求的標準較高，無論是工作或私底下跟工作同仁都比較格格不入。這時真的需要有更高的耐心去溝通，付出更多的努力，並能同理那些幕後同仁常常工作時間較長、較粗重，需要更多的體諒與照顧。其實瞭解人性那些比較醜陋的點也是一種同理心，像「忌妒」就是。同理別人沒你討喜、沒你有天分，所以內心忿忿不平，那就在他們面前記得要收斂一下，或者給他們機會也可以表現一下，這也是一種無言的溝通。